Complaint is a Gift

Apa itu Complaint ?

COMPLAINT adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepi (apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan. Ekspresi/wujud ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan. Beberapa tipe keluhan yang dihadapi tamu saat menginap di sebuah hotel dan cara menangani keluhannya

Mengapa Pelanggan Mengeluh ?

Tingkat kepentingan pelanggan terhadap produk dan harga produk tersebut.

• Pelanggan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi terhadap suatu produk biasanya akan lebih mudah untuk menyampaikan komplain jika tidak puas. Pelayanan atau produk yang sama akan terasa berbeda kepentingan penggunaanya jika digunakan oleh pelanggan yang berbeda pada waktu yang berbeda. Contoh, pembelian payung oleh seorang ibu yang akan berangkat ke pasar saat hujan berbeda tingkat kepentingannya dengan pembelian payung di siang hari yang cerah oleh seorang pemuda yang ingin memberi hadiah pada kekasihnya.

Perasaan sangat tidak puas.

• Ada pelayanan atau kualitas produk yang sangat berbeda dari harapan pelanggan. Semakin tinggi ketidakpuasan tersebut semakin besar kemungkinan pelanggan menyampaikan keluhan. Rendahnya kualitas pelayanan atau produk menjadi penyebab utama untuk keluhan jenis ini.

Pelanggan mengharapkan adanya perbaikan.

• Ada pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan dengan harapan akan ada perbaikan terhadap kinerja karyawan maupun kualitas produk yang dihasilkan. Biasanya komplain akan disampaikan secara jelas penyebab dan usulan solusinya. Perusahaan sangat beruntung jika mempunyai pelanggan seperti ini.

Tingkat kesulitan dalam mendapat ganti kerugian.

• Semakin tinggi tingkat kesulitan yang dirasakan akan membuat pelanggan semakin enggan untuk menyampaikan keluhan. Contohnya, pelanggan akan enggan menyampaikan komplain karena pembelian sebotol minuman ringan yang kadaluarsa jika untuk menyampaikannya mereka harus mengeluarkan ongkos lebih dan waktu untuk kembali ke supermarket. Apalagi harus berhadapan dengan prosedur komplain yang berlaku di perusahaan tersebut padahal nilai minuman ringan tersebut tidak seberapa.

Jaminan uang kembali sebagai salah satu strategi yang diterapkan di banyak hypermarket sedikit banyak memanfaatkan faktor tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. Barang-barang yang dijual terlalu rendah harganya sehingga sangat. Pada pelayanan jenis retail seperti ini jika terjadi sekali penyampaian komplain maka lebih banyak pelanggan yang tidak menyampaikan keluhannya dibandingkan perusahaan bukan retail. Pelanggan akan benar-benar menyampaikan keluhan jika sangat tidak puas atau barang tersebut penting bagi pelanggan.

Bagaimana cara Menanganinya?

Saatini, seorang pengusaha harus memahami bahwa konsumen bisa bebas menyuarakan pendapat mereka tentang apa pun, termasuk pendapat mereka tentang suatu produk. Melalui channel komunikasi seperti social media, konsumen dapat menyampaikan baik pujianmau pun keluhan mereka terhadap suatu produk mau pun jasa yang mereka gunakan.

Untuk itu, penting bagi para pengusaha untuk mengembangkan strategi komplain dari customer. Strategi ini adalah panduan untuk menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan efektif melalui berbagai tempat di mana kemudian mereka dapat menyebarkannya. 

Berikut ini strateginya :

1. Memahami maknanya.

Pengusaha harus lebih jeli menerima komplain dari pelanggan. Mempersiapkan hal ini sebelumnya akan membantu Anda mengidentifikasi keseriusan dari keluhan lalu mengambil tindakan yang diperlukan untuk memperbaikinya

2. Pahami motifnya.

Apa yang diinginkan pelanggan? Apakah mereka ingin uang mereka dikembalikan atau penukaran barang? Apakah mereka hanya ingin mendengar permintaan maaf atau hanya sekedar ingin keluhannya didengar dengan baik? Memahami motif yang diinginkan akan membantu Anda untuk menanggapi komplain pelanggan.

3. Pahami dampaknya.

Anda harus menanggapi semua keluhan dengan pendekatan yang sama, walaupun ada beberapa komplain yang berpotensi menjadi ancaman yang jauh lebih besar daripada yang lain. Pastikan untuk mengidentifikasi ancaman terbesar dan memprioritaskannya untuk mencari cara penyelesaian yang tepat. Setelah memahami masalah ini, Anda akan siap untuk menangani masalah tersebut.

4. Jangan terlalu lama.

Media sosial adalah sumber berita. Sebuah masalah atau isu pada perusahaan Anda dapat menyebar dalam hitungan jam, sehingga perlu mekanisme yang tepat untuk menanggapi keluhan pelanggan secara tepat waktu. Menggunakan auto email adalah salah satu triknya, tetapi ingatlah bahwa komentar di media sosial dan website perusahaan perlu dimonitor secara berkala juga.

5. Buat mereka senang, untuk bisa memperbaiki.

Dalam banyak kasus, komplain dari pelanggan hanya diabaikan begitu saja. Pelanggan hanya ingin keluhan mereka diterima dengan ramah, dengan kasih sayang dan empati. Dengan cara itu, mereka bisa dialihkan dari rasa marah mereka.

6. Mengambil langkah berani.

Komplain dari pelanggan yang sangat tidak puas, umumnya memiliki motif tersembunyi, bisa jadi mereka punya kepentingan khusus untuk menentang perusahaan dan produk Anda. Jika hal ini terjadi, jalan yang terbaik adalah jangan sampai terpancing emosi untuk balik menyerang, karena ini hanya akan semakin menambah masalah.

7. Meminta kerjasama.

Bila memungkinkan, bangun keterlibatan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil peran aktif. Mereka bisa diandalkan untuk menyelesaikan masalah dengan mempengaruhi orang lain, feedback dari customer bisa dimanfaatkan untuk mengembangkan bisnis.

8. Meminta testimoni positif.

Jika Anda telah memenuhi permintaan pelanggan, jangan takut untuk meminta mereka merevisi testimoni negatif dan menambahkan yang positif. Perlu diingat bahwa testimoni negatif bisa merusak reputasi bisnis, yang membuat Anda tidak bisa diterima lagi di masyarakat.

Simpulan

Komplain atau keluhan dari customer adalah hal yang biasa diterima dalam setiap bisnis, karena tidak semua orang punya selera yang sama. Bahkan, tidak semua produk itu bisa dibuat dengan sempurna, pasti akan ada cacat produk yang sayangnya sampai ke tangan pelanggan. Dengan strategi di atas, Anda akan lebih siap menerima berbagai komplain, dan siap memperbaiki diri.